Digitale Leuchttürme: Die besten Versicherer-Websites

Désirée Schubert, AMC-Forum

Bereits seit 1996 analysiert die AMC-Studie „Die Assekuranz im Internet“ die Websites der deutschen Versicherer. Jetzt hat AMC in der aktuellen 23. Auflage zwölf Versicherer als Top bewertet. Ein relativ kleines Feld, gemessen an 126 analysierten Versicherer-Websites.

Knapp zehn Prozent der Versicherer-Websites erreichen über 90 Prozent der angesetzten Studienkriterien – und zählen damit zu den TopP-Websites. Ganz klar ist, dass eine Versicherer-Website für ihre Nutzer beziehungsweise Kunden gemacht sein sollte. Darauf legt die 23. Auflage der AMC-Studie „Die Assekuranz im Internet“ einen deutlichen Fokus.

Beim Thema Responsivität machen laut AMC rund 87 Prozent der Versicherer eine gute Figur: „Responsivität sei ein entscheidendes Merkmal für moderne Websites. Unter den Versicherern bieten aktuell beachtliche 87 Prozent eine responsive Website. Damit sei bereits das Gros der Versicherer- Websites für saämtliche Endgeräte ihrer Nutzer vollständig optimiert“, so AMC.

Auch beim der Verknüpfung der Unternehmenswebseiten mit digitalen sozialen Kommunikationskanäle wie Facebook, Twitter, Xing, Youtube oder auch Instagram zeigen sich die Unternehmen gut aufgestellt. In der 23. Auflage stellen 74 Prozent eine solche Verknüpfung über die bekannten Social-Icons her und transportieren somit ihre Botschaften. Keine der Top-Websites verzichtet darauf.

Ein weiteren Blick richtet die Studie darauf, wie direkt die Kommunikation mit ihren Nutzern aufgesetzt ist. Neben klassischen Formaten wie Hotline oder eMail-Formularen spielt der Chat eine wesentliche Rolle. 28 Prozent der Versicherer-Websites bieten ihren Kunden einen Chat an.

Das ist gut – auf der anderen Seite heißt dies jedoch auch, dass rund 70 Prozent der Versicherer auf eine Chat- Option verzichten und damit sicherlich weit hinter den Gewohnheiten und Bedürfnissen ihrer Nutzer zurückbleiben. Schließlich haben sich affine Internet-Nutzer längst daran gewöhnt, dass eine Chat-Kommunikation schnell und bequem einen qualifizierten Austausch ermöglicht.

72 Prozent der Versicherer verzichten auf Chat-Optionen

Etwa acht Prozent der Versicherer haben einen Chatbot auf ihrer Website im Dienst. Solche Chatbots heißen Anna (wie bei der Versicherungskammer Bayern) oder Melanie (wie bei der Hannoverschen). Das männliche Pendant „Alfred“ findet sich bei der Ergo. Die Arag Assistentin bleibt zwar namenlos, ist deswegen aber sicher nicht weniger hilfreich. Chatbots unterstützen Nutzer maßgeblich bei allgemeinen und häufigen Fragen und sorgen für eine elegante und effiziente Übergabe in die persönliche Betreuung.

Ergänzend wirft die 23. Auflage der AMC-Studie einen Blick auf neue Player der Branche. Dabei zeigt sie auf, dass diese einiges anders machen – und spürbar frischer rüberkommen als mancher der etablierten Player. Was also machen One, Lemonade, Ottonova und NeoDigital anders?

Die „jungen Wilden“ treten mit hehren Ambitionen an. Sie wollen das Versichern einfacher und bequemer machen ohne viel Tamtam. Dabei rücken digitale Abläufe, die schlank und schnell sind, in den Fokus. „Online & digital statt Papierkram“ heißt es da zum Beispiel bei NeoDigital, „Alles im Nu“ bei Lemonade und „Kein Blabla“ bei One.

Kundenschnittstelle optimal gestalten – Das machen die Neuen besser

Das Smartphone ist klar das Medium der Wahl. Ausgeklügelte Apps machen das Versichern übers Smartphone praktikabel und smart. Das Thema Versicherung rückt damit ganz klar in die moderne Lebenswelt interessanter Zielgruppen. Passgenauigkeit, Transparenz und Fairness – hehre Ambitionen gut verpackt in eine warme und persönliche Ansprache mit viel Bild und Video.

Das sind die Eckpfeiler der jungen Wilden, die es sehr gut verstanden haben Kundenschnittstellen dank Digitalisierung optimal zu gestalten. Es lohnt sich also – nicht nur für traditionelle Versicherer – sich das einmal genauer anzuschauen.

„Auch wenn die „alten Hasen“ der Branche nicht ganz so frisch rüberkommen, wie die jungen Wilden, so haben sie dennoch spürbar ihre digitalen Kontaktoptionen auf der Website optimiert und erweitert. So beobachteten wir beispielweise eine Ausweitung auf Live-Chat, Video-Chat und WhatsApp. Einige beachtliche Chatbots sind bereits im Einsatz und sorgen für frischen Wind,“ resümiert Studienleiterin Désirée Schubert.

Die Top-Websites 2019

Die Top-Websites 2019 sind – in alphabetischer Reihenfolge: Allianz Versicherung, Arag Versicherungen, Axa Versicherungen, Barmenia Versicherungen, CosmosDirekt, DEVK Versicherungen, Ergo Versicherung, Hannoversche, Huk-Coburg Versicherungen, Sparkassenversicherung, Versicherungskammer Bayern, Zurich Versicherung.




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