Mit Bots näher an den Kunden

Moritz Beck, Geschäftsführer der Memacon GmbH

 

 

 

Messenger-Kommunikation ist in aller Munde und findet immer mehr Anklang in den verschiedenen Branchen und Teilen des Banken- und Versicherungswesens. Wie es funktioniert sagt Moritz Beck, Chef von Memacon und Referent auf dem 2. Digital Day, den Cash. am 3. Dezember 2019 in Frankfurt veranstaltet.

Die Messenger-Kommunikation gibt es in den unterschiedlichsten Ausprägungen. Sei es als automatisierter Lead-Generator, der Kundendaten vollautomatisch einsammelt und in ein internes CRM überträgt, über den teil- oder vollautomatisierten Kundendialog unter dem Einsatz von Machine-Learning oder auch künstlichen Intelligenzen, bis hin zur Vorbereitung auf digitales Bezahlen über Messenger-Lösungen für den europäischen Markt. Insbesondere im letztgenannten Punkt ist Europa im weltweiten Vergleich extrem rückständig, da ein Bezahlen via Messenger in Asien bereits seit Jahren weit verbreitet ist.

Leads zu generieren dürfte eine der zentralen Marketingaktionen der Banken- und Versicherungsbranche sein. Neue Kunden und daraus resultierende neue Möglichkeiten der Beratung von Kunden sind der Hauptumsatztreiber im Jahr 2019/2020. Es ist wichtig, dass Finanzunternehmen den bisherigen, recht aufwändigen und größtenteils analogen Weg der Lead-Generierung in ein digitales Format konvertieren, um somit skalierbare Prozesse und daraus skalierbare Umsatzmodelle zu entwickeln.

Lead-Chatbots übernehmen hierbei eine zentrale Rolle, indem sie die bisher manuell bzw. analog abgefragten Prozesse durch vollautomatisierte ersetzen können. Ob ein Mensch „Wie hoch ist Ihr monatliches Haushaltseinkommen“ oder ein Chatbot diese Frage stellt, ist für Kunden tatsächlich irrelevant. Es geht dem Kunden im Zweifel immer um das Ergebnis und nicht den Prozess/den Weg hin zum Ergebnis.

Schaltet ein Makler also individuelle Werbeformate, um auf seinen Bot aufmerksam zu machen, landet der User jetzt nicht mehr am Telefon oder auf einem Webformular, sondern auf einer Conversational Landingpage, also einer Website, die kein Menü und keine sonstige Struktur besitzt, sondern ausschließlich dem automatisierten Dialog mit dem Nutzer dient, oder aber direkt in einem der vielen Messenger-Kanäle, allen voran WhatsApp oder Facebook.

Um den üblichen Prozess zu optimieren, antwortet eben nicht der Makler selbst, sondern ein automatisiertes Dialogsystem (Chatbot), das in natürlicher Sprache und mit bewussten Rückfragen einen nahezu menschlichen Dialog vollzieht. Während der Chatbot sich mit dem Kunden „unterhält“, werden diverse Informationen, sogenannte Variablen, über den Kunden gesichert und am Ende des Dialoges exportierbar gemacht – sei es in einer einfachen E-Mail an den Makler selbst oder im besten Falle vollintegriert mit einer Schnittstelle direkt in die Kunden- bzw. Mandantensoftware des Maklers.

Daraus resultierend können Lead-Chatbots die menschlichen Akteure der Lead-Generierung zwar nicht gänzlich ersetzen, jedoch maßgeblich redundante Tätigkeiten klar unterstützen. Der Makler kann daraufhin seine Arbeitszeit und seine Leidenschaft auf den Vertrieb an die jeweiligen Leads und nicht in die Lead-Akquise verlagern. Dass dies Kosten und Aufwände einspart, erklärt sich von selbst.

Die asynchrone und direkte Kommunikation können die Banken- und Versicherungsbranche von Grund auf revolutionieren. Self-Service-Angebote, wie bei Online-Banken üblich, haben schon längst die Normalität erreicht. Auch klassische Bankenhäuser optimieren immer mehr Teilbereiche ihrer angestaubten Prozesse in höchsteffiziente digitale Vorgänge. Warum sollte da die Digitalisierung ausgerechnet beim Thema Kundenservice aufhören?

Besonders voranschreitend ist der Trend zum Einsatz von Chatbots, also teilautomatisierten Dialogsystemen, die vor allem Standard- und hochredundante Anfragen wie z.B. „Wie kann ich meine Kreditkarte sperren?“ schnell, einfach und vor allem automatisiert beantworten und bei manchen Banken sogar den dahinterliegenden digitalen Prozess auslösen.

Doch die Technologie macht dort nicht Halt. Bereits heute sind Unternehmen in der Lage, auf sogenannte Chatbots mit integrierter künstlicher Intelligenz zu setzen. Diese Systeme erlernen Frageabsichten durch Machine-Learning und errechnen Wahrscheinlichkeiten von Antwortmöglichkeiten durch Rückfragen. Somit werden sie immer akkurater und genauer in der Beantwortung von Fragen, obgleich der Kunde immer kuriosere Fragestellungen für dieselbe Antwort stellen kann.

Als kleines Beispiel soll hier der Verlust eines Zugangscodes oder Passwortes dienen. Der Kunde könnte dem Chatbot sagen: „Ich habe mein Passwort vergessen“ oder aber: „Ich kann mich nicht mehr einloggen“. Die künstliche Intelligenz erkennt, dank ihres Trainings und der damit verbundenen Erfahrung, dass der User in beiden Fällen mit hoher Wahrscheinlichkeit sein Passwort zurücksetzen muss bzw. möchte.

Verknüpft das Unternehmen derlei Prozesse dann auch noch mit bestehenden, in diesem Fall dem Versenden einer E-Mail zum Zurücksetzen des Passwortes, ergeben sich hocheffiziente Möglichkeiten, dem Kunden so schnell wie möglich zu helfen und seine Situation zum Guten zu wenden.

Das unkomplizierte Bezahlen via Messenger hört sich aktuell noch nach Zukunftsmusik an, ist aber wider Erwarten schneller und näher nach Europa gerückt, als zuvor angenommen. Die Facebook-Gruppe mit ihren Hauptunternehmen Facebook und WhatsApp entwickelt bereits ein solchen Zahlungsdienst. Facebook Pay ist bereits integriert und kann in einigen Ländern genutzt werden. WhatsApp Pay ist aktuell noch in einer Beta-Phase, die sich vor allem auf Indien beschränkt.

Primär geht es um das Versenden von kleineren Beträgen zwischen Freunden, Familie und Co. ähnlich wie bei Mobile-Payment Anbieter PayPal. Durch die Veröffentlichung der offiziellen WhatsApp Business API ist im späteren Verlauf aber vor allem auch die Zahlung von Einzelpersonen an Unternehmen möglich. So könnte man zum Beispiel ganz normal einkaufen, oder einen Friseurbesuch um die Ecke per WhatsApp abwickeln. Auch regelmäßige Zahlungen wie Versicherungen, Mieten oder ähnliche laufende Verträge könnten über diese Zahlungsschnittstelle einfach und unkompliziert abgewickelt werden.

Schaut man nach Asien mit seinem WhatsApp Pendant WeChat, ist das allerdings alles keine neue Musik. In China ist WeChat-Pay bereits vollkommen in das tägliche Bezahlen und Leben integriert. Egal ob das Bezahlen im Shop, Rechnungen, Überweisungen an Freunde oder sogar Payments via Barcode auf einem Wochenmarkt – es gehört zum absoluten Alltagsgeschäft.

Eine Kreditkarte nutzt fast niemand in China – das mobile Payment ist einfach wesentlich effizienter und angenehmer in der täglichen Handhabung. Das Handy wird ja sowieso stets mitgeführt. Sind wichtige Sicherheits-Standards und Verschlüsselungsprozesse im europäischen Raum zeitnah geklärt, bietet Messenger-Payment vor allem für die Banken und Versicherungswelt einen großartigen Mehrwert und wird die Art und Weise, wie man Rechnungen begleicht, Zahlungen leistet und Geld von A nach B transferiert, grundlegend verändern.

Autor Moritz Beck ist Geschäftsführer der Memacon GmbH, eine Unternehmensberatung für Messenger-Kommunikation und Chatbots mit Sitz in Hamburg.




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