Kann Amazon Vorbild der Finanzindustrie sein?

Sabine Said, Executive Vice President bei Moventum S.C.A.

Die Finanzindustrie muss sich neu erfinden: Firmen wie Amazon prägen die Erwartung der Kunden durch Nutzerführung und Wahlfreiheit. Die Finanzindustrie muss einen ähnlichen Pfad einschlagen, um stärker auf den individuellen Bedarf eingehen zu können.

Es ist mit Sicherheit aufwendiger, Finanzprodukte für eine Lebensplanung auszuwählen als Bücher, Schuhe oder Waschmaschinen zu verkaufen – nicht nur wegen der Regulierung und den entsprechenden gesetzlichen Anforderungen.

Sondern vor allem, weil Finanzprodukte Wechselwirkungen haben, ihre Wirkung über lange Zeiträume entfalten und erst dann auch eine wirkliche Bewertung ihrer Qualität möglich ist. Deshalb bedarf es einer Beratung, die tatsächlich auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingeht.

Das müssen jetzt und in Zukunft Berater leisten, die nah am Kunden sind und mit ihrer Expertise die richtigen Module für ihre Kunden zu einer optimalen Planung zusammenstellen. Und zwar so, dass die Ansprüche des Kunden an Qualität übertroffen werden und gleichzeitig seine von Amazon & Co. geprägte Erwartung an das Serviceerlebnis befriedigt wird.

Bislang wurde der Amazon-Weg in der Finanzindustrie vor allem mit einem immer größeren Produktangebot, vielleicht auch mit Rabatten oder Sonderangeboten verglichen. Dabei aber bleibt der Kunde allein und müsste sich selbst das bestmögliche Paket schnüren – eine gerade durch das extrem breite Angebot und die unterschiedlichsten Lebensplanungen zunehmend schwieriger werdende Aufgabe.

Aber worin besteht das eigentlich Interessante am Amazon-Erlebnis, wenn es nicht nur die Masse ist? In Kombination mit einer qualifizierten Beratung wird diese Frage in all ihren Facetten sehr spannend. Zum einen ist es natürlich die Einfachheit: Produkte sollen gut zu finden und schnell zu vergleichen sein.

Die manchmal starren und am Wissensstand professioneller Anleger oder Berater orientierten Kategorien werden aufgebrochen und so geordnet, wie der Kunde sucht: Das ist in aller Regel nämlich nicht der „aktiv gemanagte Fonds Europa ex UK“, sondern der Kunde sucht vielleicht nach einer „Anlage mit Rendite von vier Prozent im langjährigen Schnitt“. Ganz neue Parameter werden in die Suchfunktionen einbezogen, auch weil immer mehr Daten zur Verfügung stehen und entsprechend verarbeitet werden können.

Zum Amazon-Erlebnis in der Finanzbranche gehört genauso auch die akkurate und schnelle Ausführung von Aufträgen, ein möglichst reibungsloser Austausch mit dem Berater und den notwendigen Formalitäten.

Entscheidend für den Erfolg von Amazon ist neben dem Komfort für den Kunden auch die schnelle Reaktionszeit: Nachfragen, Reklamationen, Stornierungen – das alles läuft bei Amazon so selbstverständlich für den Kunden ab, dass er immer größere Teile seiner Einkäufe hier abwickelt.

In der Finanzindustrie kommt es angesichts der Schwankungen an den Märkten immer wieder zu Phasen, in denen die Kunden mehr Fragen haben, Neuausrichtungen und Sicherheit suchen. Auch dies lässt sich durch eine offene, transparente und vor allem aktive Kommunikation erreichen, die damit der Erwartung des Kunden noch näherkommt.

Mit schneller Erreichbarkeit und logischen, einfachen und lösungsorientierten Prozessen können auch Finanzintermediäre ihre Kunden emotional erreichen und sie dauerhaft begeistern. Denn das sollte der Anspruch sein: dem Kunden dauerhaft einen überragenden Service zu bieten und nicht nur seine Grunderwartungen zu befriedigen.

Damit Berater im direkten Kontakt mit ihren Kunden punkten und eine ideale und individuelle Planung erstellen können, brauchen sie Plattformen im Hintergrund, die ihnen die dafür notwendigen Tools und Services liefern. Häuser wie Moventum arbeiten mit Hochdruck daran, Beratern diesen Weg in ein amazonisiertes Kundenerlebnis zu ermöglichen.




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